5 consejos para realizar una cobranza B2B telefónica efectiva.

En el siguiente artículo te entregamos 5 consejos para lograr una cobranza telefónica efectiva.
23 Jul, 2020
En el siguiente artículo te entregamos 5 consejos para lograr una cobranza telefónica efectiva. 23 Jul, 2020

 

Captar la atención del cliente y evitar que corte el llamado, es todo un desafío a la hora de realizar una cobranza telefónica. Es por ello que el ejecutivo debe poner en práctica todas sus habilidades comunicacionales con el propósito de regularizar la situación del crédito.

 

En el siguiente artículo te entregamos 5 consejos para lograr una cobranza telefónica efectiva.

 

 

1. Prepararse

 

Antes de realizar el llamado telefónico, el ejecutivo de cobranza debe contar con la mayor cantidad de información del deudor. Como no todas las empresas son iguales ni los rubros tampoco, es importante conocer las políticas de cada cliente y el rubro al que pertenece para poder adelantarse a las posibles objeciones que se recibirán. En este sentido, la actitud proactiva del cobrador es fundamental, ya que debe indagar en los archivos, estudiar el historial y conocer en detalle el comportamiento de pago del cliente.

 

 

2. Timbre de voz

 

El tono de voz puede afectar de manera crítica el rumbo de la conversación. Si el agente es positivo y cordial, el cliente tendrá una disposición más abierta y es muy probable que responda en buenos términos.

Una vez que se contacta al cliente, ésta podría ser una buena forma de comenzar la cobranza telefónica y superar las barreras.

 

3. Negociar

 

 

Cobrar en el mayor de los casos involucra dialogar, dar solución a problemas y, sobre todo, utilizar la persuasión. Todo esto se resume en una buena capacidad negociadora que permita al cobrador distinguir entre una imposibilidad real de pago y una simple objeción, esto es, una razón insuficiente del que intenta justificar su deuda. Quien conoce dichas excusas puede vencerlas y gestionar fórmulas de arreglo con los deudores. Recuerda en todo momento mantener la amabilidad y empatía con el cliente, ya que son aspectos claves para lograr una negociación telefónica efectiva. Sin embargo, tal cercanía no puede ser sinónimo de condescendencia y una posterior pérdida de control sobre la situación. Se trata más bien de un equilibro entre cordialidad y tenacidad.

 

5. Dar opciones

 
 
Tras manejar objeciones y sincerar al cliente, el siguiente paso durante la cobranza telefónica será dar opciones de pago. El cliente sentirá que está siendo escuchado y que la postura de la empresa no es estricta, sino que entrega flexibilidad. Hay que tener en cuenta que muchas veces el cliente quiere pagar, pero no puede hacerlo en los términos que se estipulan en el contrato del producto o servicio. De esta manera, si el ejecutivo interpreta bien las señales de acuerdo, podrá entregar soluciones que permitan reactivar la cuenta.

 

 

6. Resumen y compromisos

 

La cobranza telefónica efectiva debe cerrarse con un resumen de lo conversado. Esto servirá para reforzar los puntos más importantes de un nuevo acuerdo, dejando en claro las fechas y formas de pago. Aquí resulta necesario hacer un seguimiento de los compromisos que adquirió el deudor ante el cobrador y asegurarse de que sean cumplidos. De no haber registro, la promesa de pago del cliente será solamente un cierre de la conversación con el cobrador, lo que difícilmente se traducirá en recaudo.

 

Si bien no existe una fórmula infalible, estos consejos podrían de gran ayuda, y orientar a que la gestión de cobranza telefónica sea todo un éxito para la empresa que la realiza, así como una experiencia que no genere incomodidad a clientes, o a los ejecutivos encargados de hacer el contacto telefónico.


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